Leistungsumfang

Im Rahmen dieses Vertrags wird estos, (a) gemeldete Probleme eingrenzen und analysieren und (b) die Programme in einem möglichst fehlerfreien Zustand erhalten oder diesen wiederherstellen.

Fehlermeldung, Bewertung und Antwortzeiten

Fehlermeldungen können während unserer Servicezeiten telefonisch oder online entgegengenommen werden.

Die Bewertung von Fehlern und Priorisierung von Vorgängen erfolgt primär nach Gewichtung des Fehlerbildes unserer Produkte. Die Verfügbarkeit eines technischen Workarounds reduziert die Priorität eines Vorgangs.

Bezogen auf die oben vereinbarten Vorgangsprioritäten und innerhalb der Servicezeiten gelten folgende Antwortzeiten. Als Antwort im Sinne der Antwortzeit soll mindestens eine Anleitung zur Eingrenzung des Fehlers gelten.

Geltendmachung von Vorgängen/Ansprüchen

Fehlermeldungen können während unserer Servicezeiten telefonisch oder online entgegengenommen werden. Um mit der Untersuchung einer Fehlermeldung zu beginnen benötigen wir mindestens,

eine aussagekräftige Beschreibung des Vorfalls,

den Zeitpunkt und die Dauer des Vorfalls,

Angaben zu Art (z.B. Benutzer, Leitung, Gerät) und Umfang (z.B. Anzahl, Standorte, Server) der betroffenen Objekte,

Angaben zur Reproduzierbarkeit des Vorfalls und

eine Beschreibung welche Schritte Sie bereits unternommen haben, um das Problem zu beheben.

Während der Bearbeitung der Fehlermeldung kann sich ein zusätzlich Informationsbedarf ergeben.

Fehlermeldungen die nicht unverzüglich, spätestens jedoch zehn (10) Kalendertage nach ihrem Bekanntwerden, bei estos gemeldet werden können zurückgewiesen werden.

Beschränkungen

Ausgenommen vom Leistungsumfang sind Fehlermeldungen,

für veraltete Versionen der Programme (nur die aktuelle und vorhergehende Version),

für Programmen, die bereits ihr End-of-Maintenance-Datum erreicht haben,

deren Ursache auf die Nutzung von Hardware, Software oder Diensten von Dritten zurückzuführen ist, die nicht von estos bereitgestellt wurden (u.a. unzureichende Bandbreite, Softwarefehler in Applikationen Dritter),

deren Ursache auf die Nutzung von estos Software zurückzuführen ist, die nicht Bestandteil dieses Vertrages ist,

die bei der Nutzung von Demo-, Test- und Vorführversionen auftreten, und

die durch Versäumnisse bei der Konfiguration, nicht Berücksichtigung der veröffentlichten technischen Dokumentation (z.B. Systemanforderungen, Betriebsanleitungen), oder der Nutzung in einer nicht vereinbarten Weise entstehen.

Ausgenommen sind ferner alle nicht in diesem Vertrag zugesicherten zusätzlichen Leistungen, unter anderem aber nicht ausschließlich die Installation der Software, individuell vom Kunden gewünschte Anpassungen, Änderungen an der Hardware, der Infrastruktur oder den Betriebssystemen des Kunden.

Gutschriften

In den nachfolgend geregelten Fällen kann der Kunde bei Vorliegen der jeweiligen Voraussetzungen, also insbesondere nach Fehlschlagen eines Nachbesserungsversuchs durch estos, als Minderungsbetrag die jeweils genannte Gutschrift beanspruchen. Sofern estos gegenüber dem Kunden noch Zahlungsansprüche zustehen (fällig oder noch nicht fällig), kann estos diese mit der Gutschrift aufrechnen, anderenfalls wird die Gutschrift dem Kunden ausbezahlt. Eine Anrechnung der Gutschrift auf einen möglichen Schadensersatz findet statt.

Zur Berechnung einer Gutschrift wird die vorab entrichtete Gebühr für diesen Vertrag gleichmäßig auf die Monate der Laufzeit aufgeteilt (monatliche Gebühr) und auf die Gebühr des betroffenen Monates gewährt.

Die Berechnung der Monatliche Dienstzeit (in Prozent) erfolgt folgendermaßen:

Als Ausfallzeit gilt der Zeitraum in dem eine große Anzahl von Mitarbeitern (mindestens 50 %) zeitkritische Aufgaben mit den Programmen nicht mehr erfüllen kann.

Die Nutzerminuten errechnen sich aus der Gesamtzahl der im betroffenen Monat zur Verfügung stehenden Benutzer, multipliziert mit der Gesamtzahl der Minuten dieses Monats. Die Ausfallzeit ist die Länge der Vorfälle, multipliziert mit der Anzahl der betroffenen Benutzer.

Der Höchstbetrag einer monatlichen Gutschrift beträgt 5.000 €.

Datenschutz

Die Parteien verpflichten sich ihren jeweiligen datenschutzrechtlichen Verpflichtungen nach der Maßgabe der geltenden Vorschriften nachzukommen.

Zur Erbringung der hier beschriebenen Leistungen verarbeitet estos personenbezogene Daten nach den Regelungen zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DS-GVO im Auftrag des LEISTUNGSNEHMERS.

Übertragung, Speicherung und Verarbeitung ausgewählter Informationen und/oder Dateien auf Systeme(n) des Auftragnehmers, zur weiteren Bearbeitung zum Zwecke der Fehleranalyse und -behebung, wie vom Auftraggeber veranlasst. Aus organisatorischen Gründen wird zur Verwaltung der Kundenvorgänge Software (Ticketsystem) eingesetzt. Zur Bearbeitung der Kundenvorgänge werden personenbezogene Daten vom Auftraggeber im Ticketsystem hinterlegt, dort gespeichert und elektronisch verarbeitet.

Durchführung von Wartungsarbeiten, an den Programmen des Auftragsnehmers, auf EDV-Anlagen des Auftraggebers oder seiner Kunden, durch direkten Zugriff (Vorort/Fernwartungszugang) auf die betroffenen EDV-Anlagen durch Mitarbeiter des Auftragnehmers, oder Unterauftragnehmer.

Gegenstand der Verarbeitung personenbezogener Daten sind folgende Datenarten/-kategorien:

Name, Kundennummer,

Adresse, Abteilung,

Kommunikationsdaten (E-Mail, Telefonnummer, Fax usw.)

Journale und Verbindungsprotokolle

Die Kategorien der durch die Verarbeitung betroffenen Personen umfassen:

Beschäftigte des Auftraggebers

Kunden des Auftraggebers sowie deren Beschäftigte

Interessenten und Geschäftskontakte des Auftraggebers

Lieferanten

Handelsvertreter

Sonstige Ansprechpartner