Leistungsumfang

Der estos Basis Support berechtigt den LEISTUNGSNEHMER Programmfehler und -probleme, unter Einhaltung der Regeln dieser Leistungsbeschreibung, zu melden (im Folgenden „Fehlermeldungen“). estos wird sich ernstlich bemühen Fehlermeldungen zu untersuchen und einzugrenzen, und die Programme wieder in einem möglichst fehlerfreien Zustand zurückzuversetzen (im Folgenden „Fehlerbeseitigung“).

Fehlermeldung

Fehlermeldungen können während unserer Servicezeiten telefonisch oder online entgegengenommen werden. Um mit der Untersuchung einer Fehlermeldung zu beginnen benötigen wir mindestens,

eine aussagekräftige Beschreibung des Vorfalls,

den Zeitpunkt und die Dauer des Vorfalls,

Angaben zu Art (z.B. Benutzer, Leitung, Gerät) und Umfang (z.B. Anzahl, Standorte, Server) der betroffenen Objekte,

Angaben zur Reproduzierbarkeit des Vorfalls und

eine Beschreibung welche Schritte Sie bereits unternommen haben, um das Problem zu beheben.

Während der Bearbeitung der Fehlermeldung kann sich ein zusätzlich Informationsbedarf ergeben.

Fehlermeldungen die nicht unverzüglich, spätestens jedoch zehn (10) Kalendertage nach ihrem Bekanntwerden, bei estos gemeldet werden können zurückgewiesen werden.

Bewertung

Die Bewertung und Priorisierung von Fehlermeldungen erfolgt primär nach Gewichtung des Fehlerbildes. Die Verfügbarkeit eines technischen Workarounds kann die Priorität einer Fehlermeldung reduzieren.

Priorität

Beeinträchtigung

Beispiel

1

Totalausfall

  • Ausfall des Gesamtsystems
  • Ausfall des zentralen Serverdienstes
  • Genereller Verbindungsausfall

2

Kritischer Fehler

  • Erhebliche Beeinträchtigung des Gesamtsystems
  • Ausfall einer wichtigen Teilfunktion (z.B. Telefoniesteuerung)
  • Nutzung insgesamt mit Einschränkungen weiterhin möglich

3

Unkritischer oder sporadischer Fehler

  • Ausfall einer Teilfunktion minderer Bedeutung
  • Zeitlich begrenzter Ausfall einer Teilfunktion
  • Geringe Beeinträchtigung in der Nutzung der Software

Beschränkungen

Ausgenommen vom Leistungsumfang sind Fehlermeldungen,

für veraltete Versionen der Programme (nur die aktuelle und vorhergehende Version),

für Programmen, die bereits ihr End-of-Maintenance-Datum erreicht haben,

deren Ursache auf die Nutzung von Hardware, Software oder Diensten von Dritten zurückzuführen ist, die nicht von estos bereitgestellt wurden (u.a. unzureichende Bandbreite, Softwarefehler in Applikationen Dritter),

deren Ursache auf die Nutzung von estos Software zurückzuführen ist, die nicht Bestandteil dieses Vertrages ist,

die bei der Nutzung von Demo-, Test- und Vorführversionen auftreten, und

die durch Versäumnisse bei der Konfiguration, nicht Berücksichtigung der veröffentlichten technischen Dokumentation (z.B. Systemanforderungen, Betriebsanleitungen), oder der Nutzung in einer nicht vereinbarten Weise entstehen.

Ausgenommen sind ferner alle nicht in diesem Vertrag zugesicherten zusätzlichen Leistungen, wie bspw. die Installation der Software, individuell vom Kunden gewünschte Anpassungen, Änderungen an der Hardware, der Infrastruktur oder den Betriebssystemen des Kunden.

Datenschutz

Die Parteien verpflichten sich ihren jeweiligen datenschutzrechtlichen Verpflichtungen nach der Maßgabe der geltenden Vorschriften nachzukommen.

Zur Erbringung der hier beschriebenen Leistungen verarbeitet estos personenbezogene Daten nach den Regelungen zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DS-GVO im Auftrag des LEISTUNGSNEHMERS.

Übertragung, Speicherung und Verarbeitung ausgewählter Informationen und/oder Dateien auf Systeme(n) des Auftragnehmers, zur weiteren Bearbeitung zum Zwecke der Fehleranalyse und -behebung, wie vom Auftraggeber veranlasst. Aus organisatorischen Gründen wird zur Verwaltung der Kundenvorgänge Software (Ticketsystem) eingesetzt. Zur Bearbeitung der Kundenvorgänge werden personenbezogene Daten vom Auftraggeber im Ticketsystem hinterlegt, dort gespeichert und elektronisch verarbeitet.

Durchführung von Wartungsarbeiten, an den Programmen des Auftragsnehmers, auf EDV-Anlagen des Auftraggebers oder seiner Kunden, durch direkten Zugriff (Vorort/Fernwartungszugang) auf die betroffenen EDV-Anlagen durch Mitarbeiter des Auftragnehmers, oder Unterauftragnehmer.

Gegenstand der Verarbeitung personenbezogener Daten sind folgende Datenarten/-kategorien:

Name, Kundennummer,

Adresse, Abteilung,

Kommunikationsdaten (E-Mail, Telefonnummer, Fax usw.)

Journale und Verbindungsprotokolle

Die Kategorien der durch die Verarbeitung betroffenen Personen umfassen:

Beschäftigte des Auftraggebers

Kunden des Auftraggebers sowie deren Beschäftigte

Interessenten und Geschäftskontakte des Auftraggebers

Lieferanten

Handelsvertreter

Sonstige Ansprechpartner