Leistungsumfang

ProCall Meetings (im Folgenden „Programme“) ermöglicht benannten Benutzern von ProCall Enterprise einfache einfache Online Meetings und Videokonferenzen für bis zu 15 Teilnehmer. 

Bei auftretenden Programmfehlern und -problemen ist der LEISTUNGSNEHMER berechtigt diese, unter Einhaltung der Regeln dieser Leistungsbeschreibung und den Bestimmungen für Support und Softwarepflege zu melden (im Folgenden „Fehlermeldungen“). estos wird gemeldete Probleme eingrenzen und analysieren und die Programme in einem möglichst fehlerfreien Zustand erhalten oder diesen wiederherstellen (im Folgenden „Fehlerbeseitigung“).

Sollte estos nicht in der Lage sein die hier definierten Service-Level einzuhalten bzw. aufrechtzuerhalten, besteht für den LEISTUNGSNEHMER möglicherweise ein Anspruch auf eine Gutschrift von den entrichteten Gebühren.

Fehlermeldung, Bewertung und Antwortzeiten

Fehlermeldungen können während unserer Servicezeiten telefonisch oder online entgegengenommen werden. Um mit der Untersuchung einer Fehlermeldung müssen mindestens die folgenden Angaben bereitgestellt werden,

eine aussagekräftige Beschreibung des Vorfalls,

den Zeitpunkt und die Dauer des Vorfalls,

Angaben zu Art (z.B. Benutzer, Leitung, Gerät) und Umfang (z.B. Anzahl, Standorte, Server) der betroffenen Objekte,

Angaben zur Reproduzierbarkeit des Vorfalls und

eine Beschreibung welche Schritte Sie bereits unternommen haben, um das Problem zu beheben.

Während der Bearbeitung der Fehlermeldung kann sich ein zusätzlich Informationsbedarf ergeben.

Fehlermeldungen die nicht unverzüglich, spätestens jedoch zehn (10) Kalendertage nach ihrem Bekanntwerden, bei estos gemeldet werden sind vom Anspruch auf eine Gutschrift ausgeschlossen und können insgesamt zurückgewiesen werden.

Die Bewertung und Priorisierung von Fehlermeldungen erfolgt primär nach Gewichtung des Fehlerbildes. Die Verfügbarkeit eines technischen Workarounds kann die Priorität einer Fehlermeldung reduzieren.

Priorität

Beeinträchtigung

Beispiel

1

Totalausfall

·         Ausfall des Gesamtsystems

·         Ausfall des zentralen Serverdienstes

·         Genereller Verbindungsausfall

2

Kritischer Fehler

·         Erhebliche Beeinträchtigung des Gesamtsystems

·         Ausfall einer wichtigen Teilfunktion (z.B. Telefoniesteuerung)

·         Nutzung insgesamt mit Einschränkungen weiterhin möglich

3

Unkritischer oder sporadischer Fehler

·         Ausfall einer Teilfunktion minderer Bedeutung

·         Zeitlich begrenzter Ausfall einer Teilfunktion

·         Geringe Beeinträchtigung in der Nutzung der Software

Bezogen auf die oben vereinbarten Vorgangsprioritäten und innerhalb der Servicezeiten gelten folgende Antwortzeiten. Als Antwort im Sinne der Antwortzeit soll mindestens eine Anleitung zur Eingrenzung des Fehlers gelten.

Priorität

Beeinträchtigung

Antwortzeit

1

Totalausfall

4 Stunden

2

Kritischer Fehler

16 Stunden

3

Unkritischer oder sporadischer Fehler

32 Stunden

Beschränkungen

Ausgenommen vom Leistungsumfang sind Fehlermeldungen,

für veraltete Versionen der Programme (nur die aktuelle und vorhergehende Version),

für Programmen, die bereits ihr End-of-Maintenance-Datum erreicht haben,

deren Ursache auf die Nutzung von Hardware, Software oder Diensten von Dritten zurückzuführen ist, die nicht von estos bereitgestellt wurden (u.a. unzureichende Bandbreite, Softwarefehler in Applikationen Dritter),

deren Ursache auf die Nutzung von estos Software zurückzuführen ist, die nicht Bestandteil dieses Vertrages ist,

die bei der Nutzung von Demo-, Test- und Vorführversionen auftreten, und

die durch Versäumnisse bei der Konfiguration, nicht Berücksichtigung der veröffentlichten technischen Dokumentation (z.B. Systemanforderungen, Betriebsanleitungen), oder der Nutzung in einer nicht vereinbarten Weise entstehen.

Ausgenommen sind ferner alle nicht in diesem Vertrag zugesicherten zusätzlichen Leistungen, wie bspw. die Installation der Software, individuell vom Kunden gewünschte Anpassungen, Änderungen an der Hardware, der Infrastruktur oder den Betriebssystemen des Kunden.

Gutschriften

Der LEISTUNGSNEHMER kann bei Vorliegen der nachfolgenden Voraussetzungen, insbesondere nach Fehlschlagen eines Nachbesserungsversuchs durch estos, als Minderungsbetrag die jeweils genannte Gutschrift beanspruchen. Sofern estos gegenüber dem LEISTUNGSNEHMER noch Zahlungsansprüche zustehen (fällig oder noch nicht fällig), kann estos diese mit der Gutschrift aufrechnen, anderenfalls wird die Gutschrift dem LEISTUNGSNEHMER ausbezahlt.

Zur Berechnung der Gutschrift wird die vorab entrichtete Gebühr für die Nutzung der Online-Dienste gleichmäßig auf die Monate der Laufzeit aufgeteilt (monatliche Gebühr) und auf die Gebühr des betroffenen Monates gewährt.

Monatliche Online-Dienstzeit

Gutschrift

< 99 %

10 %

< 95 %

25 %

< 90 %

100 %

Die Berechnung der Monatlichen Online-Dienstzeit (in Prozent) erfolgt mit folgender Formel:



Die Nutzerminuten errechnen sich aus der Gesamtzahl der im betroffenen Monat zur Verfügung stehenden Benutzer, multipliziert mit der Gesamtzahl der Minuten dieses Monats. Die Ausfallzeit ist die Länge der Vorfälle, multipliziert mit der Anzahl der betroffenen Benutzer.

Als Ausfallzeit gilt der Zeitraum, in dem ein Benutzer keine Online-Meetings oder Videokonferenzen von mittlerer Güte durchführen kann.

Datenschutz

Die Parteien verpflichten sich ihren jeweiligen datenschutzrechtlichen Verpflichtungen nach der Maßgabe der geltenden Vorschriften nachzukommen.

Zur Erbringung der hier beschriebenen Leistungen verarbeitet estos personenbezogene Daten nach den Regelungen zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DS-GVO im Auftrag des LEISTUNGSNEHMERS.

Zur Bereitstellung des Dienstes und Herstellung der Kommunikationsverbindung werden personenbezogene Daten verarbeitet: Bei der Nutzung des Dienstes als angemeldeter Benutzer Zugangsdaten wie Benutzernamen, Namen und E-Mail Adressen; bei der Nutzung des Gastzugangs nur die durch den Nutzer eingegebenen Namen oder Pseudonyme.

Bei der Nutzung der Konferenzfunktion werden personenbezogene Daten der jeweiligen Teilnehmer entsprechend der verwendeten Funktionen verarbeitet: Audio- und Videodaten, die Bildnisse und Stimmen der Benutzer enthalten, Bildschirminhalte sowie Textnachrichten (Chat). Die aufgeführten Daten und Nachrichten können auch weitere - nicht näher spezifizierbare - personenbezogene Daten enthalten, die direkt zwischen den Konferenzteilnehmern ausgetauscht wurden. Eine dauerhafte Speicherung von Audio- und Videodaten, Bildschirminhalten oder Textnachrichten findet nicht statt, sie werden allenfalls aus technischen Gründen bis zum Ende einer Sitzung zwischengespeichert. Ausgenommen sind durch Benutzer, unter Zuhilfenahme von Drittprodukten, manuell erstellte Aufzeichnungen.

Gegenstand der Verarbeitung personenbezogener Daten sind folgende Datenarten/-kategorien:

Name

E-Mail Adresse

Kommunikationsdaten

Journale und Verbindungsprotokolle

Die Kategorien der durch die Verarbeitung betroffenen Personen umfassen:

Beschäftigte des Auftraggebers

Kunden des Auftraggebers sowie deren Beschäftigte

Interessenten und Geschäftskontakte des Auftraggebers

Lieferanten

Handelsvertreter

Sonstige Ansprechpartner